Krizler, değişik pek çok şekilde ortaya çıkabilir:
Instagram'da yanlış anlaşılacak bir içerik paylaştınız.
Twitter'da hakkınızda hizmetiniz / ürünleriniz hakkında olumsuz yorumlar yapılıyor.
Çalışanlarınızdan biri TikTok'ta şirket politikalarınıza aykırı bir video paylaştı.
Facebook'ta hakkınızda yalan haber yapıldı.
Sosyal medya gün geçtikçe hayatımızda daha önemli bir rol oynuyor. Hem bir iletişim kanalı hem de bir bilgi kanalı olarak. Ancak, sadece birkaç dakika içinde, sosyal medyada zararsız görünen bir gönderi markanız için gerçek bir felakete de yol açabilir.
Sosyal medya krizi, bir markanın çevrimiçi itibarını olumsuz etkileyebilecek beklenmedik bir olay veya sorundur. Halkla ilişkiler kabusundan büyük bir teknik soruna kadar her şey buna neden olabilir.
Bir sosyal medya krizini yönetmenin en iyi yolu, kriz ortaya çıkmadan önce bir plan yapmaktır. Bu plan, sosyal medyayı izleme, müşteri sorularına yanıt verme ve medya ile iletişim kurma adımlarını içermelidir. Proaktif ve şeffaf olmak ve müşterinin ihtiyaçlarını kârın önüne koymak da önemlidir.
Başarılı sosyal medya kriz yönetimine örnek:
2013 yılında bir Southwest Airlines uçağı, kötü hava koşulları nedeniyle New York'taki bir havaalanına burun üstü indi.
Müşterilerin güvenliği ve Southwest'in itibarı aynı anda sorgulandı.
Ancak Southwest, krizi sosyal medya aracılığıyla yönetmede çok başarılı oldu. Southwest'in Halkla İlişkiler ekibi, olası bir sosyal medya krizini kontrol altına almak için kazadan birkaç dakika sonra harekete geçti.
Halkı kısa sürede bilgilendirdiler. Açık ve dürüst iletişim kurarak hikayeyi kontrol ettiler. Müşteriler ile iyi ilişkilerini korudular.
Başarısız sosyal medya kriz yönetimine örnek:
Gucci'nin 2019 yılında koleksiyonunda yer alan tartışmalı "siyah kazağı" sosyal medya kullacılarının öfkesine yol açtı.
Marka Afrika kökenli Amerikalıları karikatürize etmek için yüzünü siyaha boyama ya da maske takma anlamına gelen ırkçı "blackface" (kara surat) akımına özendirmekle suçlandı.
Tüketiciler öfkelerini sosyal medyaya taşıdı. Marka kargaşanın ortasında özür dilemek ve kazağı satıştan kaldırmak zorunda kaldı.
Ancak tartışma alevlenmeye devam etti. Gucci lüks markalar arasında sosyal medya etkileşimi açısından en üst sıradaki yerini kaybetti. Bunu üç aylık Kuzey Amerika satışlarında bir düşüş izledi.
Sosyal medyanın gücüne duyarlı olun.
Başkaları tarafından sosyal medyada yakalanan özensiz bir yorum veya kasıtsız bir tesadüf gibi küçük bir sorun bile hızla çığ gibi büyüyerek bir PR krizine dönüşebilir.